Que esperar si compra en Dell.com, el antes y el después

Después de esperar más de 30 minutos para que un agente de Dell conteste mi llamada, les contaré mi experiencia comprando en Dell.com y  su posterior servicio posventa y garantía.

El 19 de noviembre de 2012 compré un computador portátil Dell en su sitio web. Hasta hay todo normal, al momento de estar haciendo la compra, hay una fecha estimada de llegada del PC, que era para el 29 de noviembre. El día 2 de diciembre fecha en que ya debería tener el PC en casa, según la primera fecha estipulada de llegada inicial, me informan que mi pedido se ha enviado con fecha estimada de entrega entre el 11 y 14 de diciembre. 15 días más de la fecha que me prometieron antes de hacer la compra. Pasó la fecha y tampoco llegó. El 15 de diciembre me comuniqué con la línea 01 800 y me informaron que había un retraso en la aduana y que no había sido posible entregarlo a tiempo, que al final de la semana posiblemente el jueves 20 me lo entregarían. Llegó el viernes y el pc no llegaba, de nuevo me comunique a la línea y me informaron que el transportador había ido en dos ocasiones y que no me habían encontrado y por esto no lo habían dejado, teniendo en cuenta que mi residencia tiene recepción donde una persona lo recibe. ¿Por qué la transportadora, que en Colombia es Coordinadora, no es capaz de llamar e informar que debe haber alguien para su entrega? o en su defecto decir que se debe dejar la autorización para que lo dejen en recepción o simplemente dejar una notificación que visitaron mi residencia. Nunca llamaron, si yo no llamo a Dell tal vez mi PC, que ya venia con 20 días de retraso, lo  hubieran devuelto y más tiempo de espera. Finalmente el 22 de diciembre llegó.

Luego de sufrir con la entrega, el portátil llegó con defectos de fábrica; no le funcionó la webcam, la imagen se veía en blanco. Procedo a comunicarme con la línea de servicio, donde el técnico remotamente accede al PC y da cuenta que la cámara no funciona y se debe cambiar. Al día siguiente me llaman de servicio técnico en Colombia a notificarme que el repuesto llegará en los próximos días de EE.UU. por que en Colombia no lo tienen. A los tres días el técnico con el repuesto (webcam) la cambia junto al cable flex. Según él, había quedado mal ensamblado y el cable flex de la cámara se averió. Pero así el problema no fuera la cámara sino el cable, cambió la cámara y el cable. La webcam del computador quedó funcionando hasta que al otro día empezó a salir un mensaje de error, la cámara presenta problemas y quedó funcionando intermitentemente. Llamé al técnico que realizó el cambio y luego de una hora de luchar con el problema no logró arreglarlo. Que debería llamar y notificar del problema para que cambien la board o el computador.

Y hay voy, esperando que me contesten mi llamada, llevo 2 intentos de 30 minutos y no ha sido posible que un técnico atienda mi caso

Actualización  (15.01.2013)

Llamé de nuevo a Dell, donde ordenaron enviar una nueva board, a la siguiente semana, 14 de enero, fue el técnico a cambiar la board y no logró que funcionará, el sistema operativo no le corría, según él la board llegó dañada, cosa que me parece muy rara, para mi le quedó grande hacer el cambio.

De nuevo me comunico con Dell, solicito la devolución de mi dinero o el cambio por un equipo nuevo, argumentando que el portátil llegó con defectos de fábrica y ya ha sido abierto en su totalidad varias veces y no hay solución del problema. Por políticas de Dell, si pasan 21 días y no hay arreglo, el caso aplica para pasar a otra instancia donde pueden atender mi solicitud.

Estoy a la espera de la llamada que resuelva de raíz mi caso. Un computador portátil Dell que lo recibí un mes después de haberlo pagado, que llaga con defectos de fábrica y que tiene un mes de reparaciones que no solucionan nada.

Actualización  (06.02.2013)

Hace una semana llamé y de nuevo la misma respuesta: A mas tardar el viernes 1 de febrero se deben estar comunicando con usted y no sucedió. Hoy vía chat me comunico para saber en que va el caso 870314484. Y sorpresa con la que me salen:

10:25:52		PAN_Luis_E_Perez	Tenemos registrado que este caso se escalaria con el departamento de escalaciones tecnicas, sin embargo el mismo no ha sido determinado directamente para devolucion del dinero, sino en los registros aparece que se escala con los Supervisores de Escalaciones Tecnicas.
10:29:03		Cristian F Aguiar G	y entonces llevo un mes, sin solución
10:29:19		Cristian F Aguiar G	son incapaces de arregarlo
10:29:41		Cristian F Aguiar G	si son incapaces de arreglarlo
10:29:49		PAN_Luis_E_Perez	He confirmado con el departamento de Escalaciones y le estaran llamando en 2 a 3 dias habiles.
10:30:10		Cristian F Aguiar G	eso me dijeron la semana pasada, la antepasada
10:30:57		PAN_Luis_E_Perez	Lo que sucede es que el caso no lo pasaron al departamento de ellos, quedo registrado el caso a nombre del Supervisor del departamento por telefono que ahi fue donde usted contacto en ese momento.
10:31:08		Cristian F Aguiar G	Voy a escalar el caso ante la superintendencia de industria y comercio de mi país
10:31:13		PAN_Luis_E_Perez	Por lo cual hoy estamos pasandolo al departamento de escalaciones para poder que le atiendan su solicitud.

Luego de esto me salen con otra perla:

10:58:15		PAN_Luis_E_Perez	La solicitud de la escalacion me comentan que la vez anterior fue rechazada y ahora lo intente y nuevamente me la rechazaron.
10:58:40		PAN_Luis_E_Perez	Podriamos por favor intentar una vez mas llevar a cabo un servicio a su domicilio para solventar el inconveniente.
11:00:39		Cristian F Aguiar G	No señor no acepto eso. Un computador nuevo abierto tres veces por sus técnicos, sin un arreglo y dos meses en esas, no es suficiente para que se me hubiera devuelto mi dinero?

Y quedó en los mismo de siempre:

11:17:31

PAN_Luis_E_Perez

Me comentaron que nuestro equipo de Soporte Tecnico, ya en este caso no seria escalaciones, le estara contactando dentro de 24 a 48 horas a partir de hoy.

Actualización  (18.02.2013)

El mismo día de la conversación vía chat (6 de febrero) se comunicaron conmigo, y quedamos en que me enviarían un nuevo equipo. Que en los próximos días recibiría un correo o llamada con la información del envió. El día 12 me comuniqué por que nunca llegó dicha comunicación, y la respuesta de siempre: será contactando de 24 a 48 horas. Nunca pasó. El 18 de febrero vía chat me dicen lo mismo. Mientras Dell me sigue «tomando del pelo», yo adelanto ante la Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia un reclamo formal por lo expuesto aquí.

Actualización  (20.04.2013)

Finalmente el computador me lo cambiaron por uno nuevo. Cuatro meses para que finalmente me hicieran efectiva la garantía. Juzguen ustedes.